Όταν δημιουργήθηκε εν μέσω πανδημίας, το gov.gr είχε έναν ξεκάθαρο στόχο, να προσφέρει γρήγορες λύσεις σε μια δύσκολη περίοδο. Μέσα σε λίγα χρόνια, όμως, η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη του Δημοσίου εξελίχθηκε σε βασικό πυλώνα της καθημερινής σχέσης πολίτη – κράτους. Από περίπου 500 υπηρεσίες στην αρχική του μορφή, σήμερα φιλοξενεί πάνω από 2.200, καλύπτοντας ανάγκες που εκτείνονται από απλές βεβαιώσεις έως σύνθετες διοικητικές διαδικασίες.
Η επόμενη φάση, ωστόσο, δεν αφορά απλώς την αύξηση των υπηρεσιών. Στόχος είναι η μετάβαση από έναν μεγάλο «κατάλογο» ψηφιακών επιλογών σε ένα ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής. Δηλαδή, ένα σύστημα που δεν περιορίζεται στο να παρέχει υπηρεσίες, αλλά οργανώνει τη συνολική εμπειρία του πολίτη.
Από τη λίστα υπηρεσιών στην προσωποποίηση
Η πιο ουσιαστική αλλαγή είναι η δημιουργία της «Περιοχής Πολίτη». Πρόκειται για έναν προσωπικό ψηφιακό χώρο όπου συγκεντρώνονται έγγραφα, αιτήματα, ραντεβού και αγαπημένες υπηρεσίες. Ο πολίτης δεν χρειάζεται πλέον να αναζητά αποσπασματικά πληροφορίες σε διαφορετικές πλατφόρμες, αποκτά μια ενιαία εικόνα των συναλλαγών του με το Δημόσιο.
Η προσωποποίηση σημαίνει ότι το σύστημα προσαρμόζεται στο προφίλ και στις ανάγκες του χρήστη. Αντί να ψάχνει ο πολίτης την κατάλληλη υπηρεσία, το gov.gr μπορεί να τον καθοδηγεί, να του προτείνει βήματα και να τον ενημερώνει στοχευμένα για εκκρεμότητες ή υποχρεώσεις.
Ενοποίηση ραντεβού και καλύτερη ενημέρωση
Μία από τις πιο άμεσα ορατές αλλαγές είναι η ενοποίηση των ραντεβού. Μέχρι σήμερα, κάθε φορέας διατηρούσε το δικό του σύστημα. Πλέον, όλα τα ραντεβού του Δημόσιου Τομέα εμφανίζονται συγκεντρωμένα, συνδεδεμένα με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη, με σαφή πληροφόρηση για τόπο, χρόνο και υπηρεσία.
Παράλληλα, οι φορείς θα μπορούν να στέλνουν στοχευμένες ειδοποιήσεις στη θυρίδα του πολίτη, μειώνοντας τη σύγχυση από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Η σύνδεση με εργαλεία όπως ο ψηφιακός βοηθός mAIgov ενισχύει την καθοδήγηση, ιδίως σε διαδικασίες που συχνά δημιουργούν απορίες.
Ενίσχυση της διοίκησης, όχι μόνο της εξυπηρέτησης
Η μεταρρύθμιση δεν αφορά μόνο τον πολίτη. Το νέο μοντέλο εισάγει ένα ενιαίο διαχειριστικό περιβάλλον (backoffice), που επιτρέπει στους φορείς να διαχειρίζονται ψηφιακά ροές εργασίας, να παρακολουθούν αιτήματα και να συνεργάζονται πιο αποτελεσματικά. Η παραγωγή υπηρεσιών αποκεντρώνεται, αλλά παραμένει υπό συντονισμό και ποιοτικό έλεγχο, διασφαλίζοντας ενιαία εικόνα του κράτους.
Η διαλειτουργικότητα, η δυνατότητα δηλαδή διαφορετικών συστημάτων να «μιλούν» μεταξύ τους, αποτελεί κλειδί για την επιτυχία. Με συνεκτικές ροές δεδομένων, το Δημόσιο μπορεί να περιορίσει τα επαναλαμβανόμενα δικαιολογητικά και να επιταχύνει τη διεκπεραίωση αιτημάτων.
Ένα νέο μοντέλο σχέσης
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της δημόσιας διοίκησης έχει τεθεί ως στρατηγική προτεραιότητα από το 2019. Σήμερα, η μετάβαση του gov.gr σε ένα προσωποποιημένο και ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης σηματοδοτεί κάτι βαθύτερο, τη μετάβαση από την απλή παροχή υπηρεσιών σε μια συνεχή, διαφανή και διαδραστική σχέση εμπιστοσύνης.
Η πραγματική δοκιμασία θα είναι η εφαρμογή στην πράξη.
